得益于电子商务在我国的革命性发展,快递物流行业迎来了巨大的发展空间。国内大中小快递企业产品服务同质化竞争激烈的背景下,定量评价快递企业的物流服务质量是指导消费者选择产品以及企业管理决策的重要依据。有别于传统质量评价问卷收集数据的方式,本文利用网络爬虫获取顺丰、申通、中通、韵达4家快递企业的消费者在线评论,通过文本情感分析技术实现服务指标情感得分精确计算。本文在充分挖掘消费者真实情感表达的同时,完成评价从定性到定量的转化。因此,对企业经营和消费者生活具有重要的指导意义。本文参考多篇服务质量评价文献的基础上,以SERVQUAL和LSQ模型初步构建快递企业的物流服务质量指标模型。结合在线评论的高频分词分析结果,构建了包含6个维度16个指标的评价模型。为充分挖掘文本内涵,对文本数据进行断句、分词、词性标注、句法分析等处理,并制定共9条包含特征观点对和副词等评价单元的提取规则,精确识别评价对象和情感词。在构建的多个情感词典和极性判断规则基础上,完成不同指标的情感强度定量计算和评价指标数量识别。利用层次分析法,通过比较不同指标数量比重构建判断矩阵,获得评价模型多级指标权重。最后,根据4家快递企业各服务质量指标的综合评价得分情况进行分析比较,模型效果令人满意,并针对分析结果为企业提出改进建议。