在B2C电子商务繁荣发展的当下,低水平的B2C电商物流服务质量不但给消费者带去权益的侵害,更危害了社会公共利益。因此,为了促进B2C电商企业提供合格、优质的物流服务,政府应把强化对B2C电商物流服务质量的监管作为行业提升的有力手段。基于现有的研究以及实践发现,目前尚存在着对B2C电商物流服务质量影响因素不明、监管主体认知不清、监管对象模糊和监管共治效果不佳等问题,本研究以理论分析与实践检验相统一,以现状分析与数理研究相结合的方式,全面、科学的围绕主题展开了以下研究:第一,构建B2C电商物流服务质量影响因素体系,明确监管重点因素。在分析了国内B2C电商物流服务质量现状和理论知识的基础上,对国内外相关文献进行深入研读,从企业服务质量管理、经济环境、监管共治和资源条件四个层面提出了B2C电商物流服务质量影响因素指标体系,利用调查问卷对指标的科学性进行实践检验。在指标体系的基础上利用层次分析理念构建层次模型,综合分析各个层次以及指标之间的权重关系,明确监管重点因素,构建出一套与现实紧密契合的B2C电商物流服务质量影响因素指标,为监管实践提供了实证基础。第二,构建多方监管主体参与的博弈模型,探究监管策略。构建政府与B2C电商企业的监管博弈模型:政府部门是对B2C电商物流服务质量进行监管的最主要主体,本文研究政府参与下多B2C电商的监管策略,通过构建政府与垄断B2C电商企业的垄断博弈模型以及与竞争市场的B2C电商企业的对称博弈模型,探讨当B2C电商企业个数增加时,政府监管存在的失灵现象以及政府最佳监管策略,研究表明B2C电商企业提供高质量的物流服务与政府监管频率、自律成本与不自律处罚有关;构建政府、B2C电商企业和消费者的三方监管博弈模型:将消费者纳入到传统的政府与B2C电商企业的二维博弈模型分析框架中,研究了政府监管、B2C电商企业提供高质量物流服务和消费者投诉之间的混合策略Nash均衡,论证了消费者投诉对释放政府监管压力、提升B2C电商提供高质量物流服务的概率就有正向作用;构建B2C电商企业、第三方物流企业和消费者的三方监管模型:充分梳理供应链协同机制下的B2C电商、第三方物流合作企业以及消费者之间的关系,在对B2C电商和第三方物流进行两两混合策略博弈的基础上,引入消费者对第三方物流的服务质量进行监督,从而更好的探讨B2C电商企业、第三方物流企业和消费者三者在物流服务质量监管过程中的博弈策略空间,为提升B2C电商物流服务质量提供监管对策;构建政府、行业协会的监管博弈模型:行业协会等行业自律组织的良好履职,对协同政府进行B2C电商物流服务质量监管具有良好的作用。将政府监管对行业协会规范履职行为的约束置于同一研究框架,构建B2C电商物流服务质量监管演化博弈模型,通过求解博弈均衡策略条件,分析并仿真研究政府监管对行业协会履职行为的作用原理,据此提出提升行业自律组织规范有效履职的监管策略建议。第三,提出“四位一体”综合监管策略,提升监管效率。提出了由政府、B2C电商企业、行业协会以及消费者参与监管的B2C电商物流服务质量“四位一体”综合监管体系,通过综合分析B2C电商物流服务质量监管的多方主体相互作用机理,提出监管策略,开拓了B2C电商物流领域的社会共治这一全新治理视角。总体来说,本文依据界定B2C电商物流服务质量监管内涵、构建影响因素体系、分析多方主体监管策略、搭建综合监管体系这根主线,对B2C电商物流服务质量监管进行了系统化的研究。基本概念的梳理是整体研究的基础,能够提升研究的系统性、科学性,形成了以社会共治理念为核心的监管内涵;通过对影响因素体系的研究,得出了B2C电商物流服务质量的监管重点,明确了监管共治的重要性,为进一步研究监管问题提供了实证基础;多方主体监管博弈研究是对影响因素研究的进一步深化,也是对多方主体共同参与下的“四位一体”综合监管体系的探索,能够为政府监管当局科学制定监管策略提供可靠依据。创新之处体现在以下四个方面:第一,基于AHP法建立了B2C电商物流服务质量影响因素模型,从四个宏观层面研究了各因素对B2C电商物流服务质量的影响程度。该影响因素指标体系不仅为我国B2C电商物流服务质量提供监管决策支持,也为B2C电商企业对服务质量的改进提供了参考。影响因素指标体系以及权重的确立,对做好B2C电商物流服务质量监管工作提供了现实依据。第二,从政府监管失灵出发,首次提出了B2C电商物流服务质量“四位一体”综合监管体系的理念。构成了由政府、B2C电商企业、行业协会以及消费者多方参与主体组成的监管共治环境,以不同视角,为B2C电商物流服务质量的监管提供新的研究方向和研究内容,为B2C电商物流服务质量监管提出新的对策建议。第三,在传统的政府对B2C电商一对一监管模式基础上,研究了竞争环境下的政府与多家B2C电商企业的监管策略,更加贴近实际监管环境的需要,进一步拓宽了博弈方法在B2C电商物流服务质量监管中的应用。同时,研究了政府对行业协会的监管,现有文献主要以总结行业协会分担政府的监管压力等益处为主,但是涉及到政府对行业协会的监管问题,则少有探讨。通过构建政府与行业协会的监管演化模型,提出提升行业自律的监管对策,充实了政府监管理论。第四,将研究视角从B2C电商企业外部,延伸到供应链内部。以供应链协同视角解释了B2C电商、第三方物流企业特殊的竞争合作及委托代理关系,构建了B2C电商企业、第三方物流企业的博弈监管模型,同时充分发挥消费者监督作用,引入消费者投诉,将博弈模型扩展为两阶三方,有效地提升了监管效率。