【摘 要】
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客户关系管理(CRM,customer Relationship Management)是适应现代管理思想发展起来的一种新型管理模式,可以分为协作型、操作型、分析型三种类型.分析型CRM将操作型CRM中有价
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客户关系管理(CRM,customer Relationship Management)是适应现代管理思想发展起来的一种新型管理模式,可以分为协作型、操作型、分析型三种类型.分析型CRM将操作型CRM中有价值的数据提取并进行分析和预测,然后再将客户知识应用到企业相应的营销活动中,是整个CRM系统的核心.本文针对银行业分析型CRM存在的问题,论述了分析型CRM成功必备的两个条件:合适的数据环境以提供高质量的客户资料和以商务智能技术支持的分析决策能力,提出了适合现代银行的分析型CRM商业智能解决方案,重点阐述了银行分析型CRM依赖的数据仓库体系结构模型和客户分析的核心—数据挖掘的应用.在数据环境部分,根据银行分析型CRM的要求,基于企业信息工厂(CIF)等理论基础,阐述在传统两层结构中引入ODS的作用,给出了基于ODS的银行分析型CRM数据仓库体系结构的模型,并对其原理、设计和实现进行了论述.在客户分析部分,根据某银行的信用卡数据,详细阐述了以"信用卡特约商户分析"为主题,决策树算法在银行客户划分应用的实践,并对分析结果进行解释,提出了银行的CRM策略.最后,对论文的工作进行总结,并提出了下一步的研究内容.
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