第二次世界大战以后,世界范围内,各国高等教育的国际化趋势日益明显。特别是近年来,随着国际政治经济形势的变化以及信息技术的发展,经济全球化趋势和国际竞争的进一步加剧,不同国家不同区域的大学不得不主动地把自己推向国际化的舞台,进而形成世界范围内各大学之间跨国界、跨民族、跨文化的多边交流及合作与援助的发展趋势。国际化,已成为世界各国大学的新的办学理念。中国高等教育随着改革开放的不断深入,其国际化进程也日益加快。高等教育国际化的一大重要标志,就是高校师生参与国际交流的规模、数量和频度显著提升。从高校内部来看,由于校际合作协议增多,师生因公出国(境)交流的机遇日益增加。从高校外部来看,由于当前中国经济实力及国内自费留学中介机构迅猛发展的现实,自费留学生的增速也尤为惊人。在此情况下,师生校内对出国(境)服务的需求量越来越大,要求越来越高。面对师生快速增长的服务需求和要求,高校出国(境)服务的发展则体现出相对的落后性。在事务办理流程的明晰性、办理时间的明确性、办理过程的反应性及关怀性等方面都难以满足师生(顾客)的需要,而产生了巨大的服务质量差距。如何弥补服务质量差距,提升出国(境)服务质量,促进国际化发展,成为近年来中国大陆各高校外事工作中急需解决的突出问题之一。本文共有六章。绪论部分阐述了提出此项研究的背景与结构；第二章进而对服务差距理论与流程再造理论进行了综述,为本文研究做了理论准备。本文第三章以中国大陆著名学府A高校为例,以服务质量差距和流程再造为理论工具,对其出国(境)报批及出批件、办理护照或通行证、办理签注或签证和数据库录入和归档等服务流程进行具体分析,指出了其在行政服务质量与业务质量方面存在的问题与原因。此基础上,本文第四章提出了流程再造的建议。最后,本文提出了一个更具理论意义的问题：即事业单位在市场经济发展过程中,应如何转变转念,通过改造服务流程,释放原来被相对垄断的各类资源,以更好地满足社会和个体的需要。本文认为,“服务”的基本属性是明确的,即必须以顾客导向为需求。而事业单位作为服务提供者,是在计划经济体制中发展而来的,在服务过程中往往很难摆脱“行政"权力的影响。因此,对事业单位服务进行流程再造的关键,在于平衡行政服务与业务服务之间的关系,让“市场”成为配置资源的核心要素。