随着经济全球化进程不断发展，服务行业面临着更为激烈的竞争和挑战。如何提高顾客服务体验，获得理想顾客群体的青睐，成为服务组织面临的严峻课题。其中，服务环境是影响顾客服务体验的重要部分，虽然学术界和业界积极展开服务环境的探讨和研究，但是一直忽略了一个重要的环境因素——同属顾客，即顾客相容性问题没有得到相应的重视。众所周知，服务业具备生产-消费同时性的特征，故服务场景中不可避免地存在其他顾客，作为顾客服务过程中的环境背景。区别于其它服务场景环境因素，同属顾客具备主观能动性，其语言、行为、外形等是服务环境的动态组成，属于服务企业尚未积极介入管理的方面。相比较于接受顾客间影响不可控和不可避免的老观念，服务组织更应积极转向顾客相容性管理实践。　　本文从服务企业管理视角出发，一方面，深入理解顾客相容性的内涵，分析顾客相容性影响因素将其分为保健因素、激励因素两大类。另一方面，结合相关环境认知理论，构建相容性感知的保健因素、激励因素对顾客的影响路径，分析两大类因素对服务企业的影响。根据两方面理论分析，提出服务企业顾客相容性管理方向和对策。简言之，保健因素管理是为保障顾客不产生不相容感知，避免负面体验影响，故所有服务企业都需要重视保健因素，如顾客密度管理、社会规范管理，相对而言，激励因素管理更多是为顾客提供附加价值，创造顾客间良好相处体验，故服务组织可根据具体情形选择性进行相容性激励因素管理。　　后文以邮轮游客为研究案例，探讨邮轮企业顾客相容性管理的重点和方法。案例分析以关键事件技术分析法为主，以携程网邮轮游客在线评论为分析样本，通过评论内容的分析了解邮轮顾客相容性状况，即邮轮顾客相容性保健因素破坏是主要问题，激励因素并未得到发挥。故现阶段，邮轮企业当务之急是解决顾客相容性保健因素问题，即顾客密度、邮轮规范，同时，可积极探讨实践顾客相容性激励因素，创造企业市场竞争力。