丹佛斯公司是全球最大的制冷系统解决方案的供应商之一,1994年正式进入中国,采取了把中国视为第二个家乡市场的战略规划。通过20多年的努力,丹佛斯制冷配件不断拓展市场,已经成为国内制冷配件市场上的佼佼者。随着行业竞争的加剧,各个品牌的制冷配件产品同质化情况越来越严重。丹佛斯公司认识到除了把质量好的产品推荐给客户外,良好的售后服务也是打败竞争对手,取得更大市场份额的一种利器。目前丹佛斯公司在制冷配件的售后服务工作中碰到了一系列的问题,例如故障产品退返检测所需要的时间过长,质量问题产品赔偿时间久,服务响应速度慢等问题。这些问题直接导致了客户对丹佛斯的售后服务工作的不满。针对这些问题的形成原因,并结合丹佛斯公司的实际情况,本文利用流程再造的理论对组织结构、工作流程、客户及服务商培训、丹佛斯部门内部及服务商的售后服务绩效考核模式等相关方面展开了研究。设计出一条能让客户满意,经销商技术服务水平提高,丹佛斯市场份额扩大的三方共赢的解决方案。本文写作的目的旨在解决现实中丹佛斯制冷配件售后服务工作存在的问题。同时也希望这些新的售后服务工作流程和组织结构的设计方案,能够给其它工业产品公司在改进售后问题的过程中,起到参考借鉴的作用。