近年来,随着互联网技术的迅速发展,人民的可自由支配收入的持续增长,网购用户规模不断扩大,网络销售也呈逐年增长趋势。电子商务行业的飞速发展为一些电子商务企业提供了重要的历史机遇。然而,随着我国工业制造水平的不断提高,商品品质、价格之间的差异逐渐缩小,电子商务企业之间的竞争从商品本身的竞争逐渐向其他购买附加值上转变。然而,在电商零售业中,绝大多数小规模电商企业缺乏科学的管理经验,在服务质量保障上无章可循,顾客忠诚度低、新顾客转化困难、重复购买下降等问题逐渐显现,对企业的可持续性发展造成一定影响。本文将以惠滋燕公司为具体的研究对象,通过查阅服务质量相关文献资料,选取服务质量五要素的五个维度来进行服务质量提升策略设计。以惠滋燕公司服务质量现状为例,进行了问卷调研和深度访谈。本文的理论意义一是丰富了非接触性服务行业的服务质量应用研究,二是为SERVQUAL模型在电商零售业领域的应用研究提供理论支持。实用价值方面,丰富了非接触性服务行业的服务质量应用研究,同时也为电子商务领域中的零售企业提供借鉴。本文对惠滋燕公司客户的服务品质进行了调研,从有形、可靠、响应、保障、移情五个方面对惠滋燕公司的服务品质进行了分析。并将客户期望的服务品质与实际的服务品质相比较。从而了解顾客在服务质量上的期望与感知的差距。本研究首先对惠滋燕公司的基本情况和服务现状进行了相关的介绍。问卷的设计主要围绕SERVQUAL的五个相关维度来进行,并利用问卷星来进行发放和收集,将问卷通过微信发送在vip群中以及在三个店铺的主页上来进行调研。本次调研一共发放问卷240份,收回210份,回收率为87.5%。在对问卷的数据分析中发现,惠滋燕公司顾客对服务质量的满意度与这五个维度呈正相关。并对惠滋燕公司在各个维度存在的服务问题进行了具体的解析。调查发现,在有形性方面,惠滋燕公司存在品牌形象店铺设计单一、包装简陋等问题;在可靠性上,惠滋燕公司在服务承诺的履行上与顾客预期存在差距;响应性上,惠滋燕公司服务提供者受服务流程制约响应性滞后;在保障性方面,员工整体的服务意识薄弱;移情性上,缺少移情性服务内容。针对惠滋燕公司以上服务问题,提出了该公司的服务质量提升策略。在有形性方面,一是网络场景的服务优化,二是对在线购买的便捷度进行优化提升,三是对产品及外包装进行优化升级;可靠性方面,一是合理把握服务承诺范围,二是合理管理顾客期望;响应性方面,一是提升客服的响应速度,二是服务流程高效化再造;在保障性方面,首先要加强企业内训,强化管理,其次要对一线服务人员的授权管理进行整合,最后制定公司内部的网络服务规范;在移情性上,要适当增加移情性服务,精准把握顾客的服务需求,坚持以客户为导向进行服务优化,增加互动性活动等。