近年来,伴随着互联网经济的快速发展,电子商务企业也保持快速发展势头,特别是移动互联网的发展为电子商务带来了革命性的机遇。从2016到2017年,手机端用户已超过PC端,移动互联网发展呈现出新的特性,用户购买频率高、不分时间段、购买更加方便,同时移动端设备在三线、四线等中小城市迅速扩张,预计未来五年,移动互联网发展带来的电子商务增长会保持在20%以上。中粮我买网是由世界500强企业中粮集团有限公司于2009年投资创办的食品类B2C电子商务平台。中粮我买网致力于打造中国最大、最安全的食品购物网站,让更多用户享受到更便捷的购物,吃上更放心的食品,一直以来是我买网所坚持的使命。中粮我买网2016年营收达到20亿元人民币,随着我买网网站交易规模的不断扩大,对我买网IT部门带来了新的挑战。如何保障我买网IT系统的稳定运行、提高IT部门效率、平衡IT负荷与业务的需求,是中粮我买网IT部门运维服务管理面临的重要问题。本文首先分析了中粮我买网IT运维服务管理现状,引入和介绍IT服务管理的相关理论ITIL,并与ISO/IEC20000理论框架进行对比分析,提出中粮我买网IT运维服务管理实施ITIL的必要性;其次,以ITIL v3.0体系理论为主导,依据项目的生命周期管理方法,把IT运维服务管理划分为“服务战略、服务运营、服务转换、持续性服务”四个阶段;再次,以“体系化”的设计思路对我买网IT部门组织架构、运维流程、绩效与制度管理进行设计与改进优化,提出一套基于ITIL理论框架的我买网IT运维服务管理体系方案;最后,从运维效率、客户满意度、运维成本三个方面分析与验证了新方案实施后的效果。