近年来,顾客对金融服务的需求与银行自身服务能力之间的矛盾非常的突出,银行排队难问题一度成为社会舆论和媒体关注的焦点,这极大的降低了客户的满意度和忠诚度,影响了商业银行的企业形象和社会形象。尽管大多数银行都已经普遍使用排队叫号机,但排队叫号机并无法给银行带来业务办理次序的绝对公平,客户从排队叫号机取得一张号码后,便只能苦苦等待才能接受柜台服务。“排队机劫持”现象极大的影响了客户的体验度,甚至已经成为客户流失的重要因素之一。因此,采取有效措施,妥善解决银行排队问题,切实提高银行服务质量和水平,具有重要的现实意义。本文通过对M银行前台排队等候问题进行诊断,从顾客原因、排队叫号服务规则、银行业务流程三方面进行等候原因分类诊断,并在此基础上提出解决排队等候问题的对策：首先,针对排队的改善,提出按照业务类型、业务办理时间进行繁简分类,根据工序时间长短分开进行排队,对银行营业窗口叫号规则进行参数化配置,通过“作业时间短者优先”的办法,利用快速业务窗口,达到迅速减少排队等候顾客数量的效果,加快业务办理速度,降低营业厅堂的拥挤程度。其次,针对银行业务流程的改善,提出对银行业务进行逻辑分析,对高频配套业务灵活打包办理,对客户可单独完成的业务、需银行确认处理的业务,以及客户连续办理频度最高的业务种类进行归类整理,采用不同的方式区别处理,将虚拟柜员与实体柜员操作相结合,提高业务处理效率。还可以有效利用各种创新机具,弥补低柜柜员的功能缺陷,做好高、低柜业务衔接工作,为客户提供“一站式”服务。最后,本文提出要强化员工业务培训,同时以人文关怀管理好银行员工,提升内外部客户的满意度。本文为缓解银行排队问题提出了较为可行的方案,对缩短客户等待时间、提高银行业务处理效率具有较强的指导作用,为银行经营管理者提供了决策参考。