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伴随我国社会主义市场经济的快速发展,人们的可支配收入水平也在不断增加,于是对于汽车的消费需求也在不断上升,中国已演变成全世界新车销售量最大的汽车市场。同时,中国的汽车消费市场也逐渐成熟。随之带来的是,汽车产品日趋呈现出同质化现象,同时汽车市场竞争也逐渐白热化,特别是在高端豪华汽车市场当中,不论是总体格局还是行业利润都有了明显变化。因此,如何赢得客户,获得利润并且取得汽车品牌的可持续发展是每个汽车经销商所面临的的严峻挑战。本文以西安XALZX汽车4S店(梅赛德斯—奔驰授权4S店)作为研究对象,开展分析说明。面对周边不断新增的经销商网络和不断增多的各类维修厂,西安XALZX汽车4S店正面临着多个方面的问题,比如客户分流严重、客户对于价格敏感度持续增大,对于服务质量水平也有更高标准的要求。据此,本文基于客户关系管理角度,将XALZX汽车公司作为主要研究对象,应用客户生命周期和客户价值管理作为理论基础,对XALZX汽车的客户关系管理问题开展分析研究。本文应用到的研究方法有理论联系实际法、文献研究法等。先是归纳整理了关于客户价值管理的理论研究文献,针对相关概念作出界定,然后针对当前汽车行业客户关系管理现状进行分析,明确XALZX汽车4S店在客户关系管理方面暴露出来的主要问题,接着分析其中的原因,论述XALZX汽车4S店实施客户关系管理策略的必要性。最后本文详细记述了 XALZX汽车4S店依据“以客户为中心”,根据企业自身现状及特点从组织架构、运营流程、数据库优化、绩效考核等不同层面入手,制定客户关系管理策略,能够更为准确的揭示出客户满意度和企业发展之间的共存关系。同时阐述了为保证XALZX汽车4S店的客户关系管理策略的正常实施所进行的一些保障措施。作者希望通过本文的研究,一方面为XALZX汽车4S店的客户关系管理工作提供理论指导,另一方面也为国内其他实施“以客户为中心”客户关系管理策略的汽车企业以实践参考。