关系营销视角下,顾客维系成为企业营销实践工作的重中之重,维系顾客主要是找到对企业真正忠诚的顾客,并努力使之长期保持与企业的良好交换关系。以往关于顾客维系的研究主要针对的是“顾客满意—顾客忠诚”的路径,并将顾客忠诚作为最终落脚点。近年来,学者们纷纷关注到转换成本在顾客维系中的作用,并进行了大量研究。关于转换成本在顾客维系中作用的研究大都是针对“顾客满意—顾客忠诚”的路径,但是许多学者针对传统的“顾客满意—顾客忠诚”顾客购后心理反应过程进行了深入探析,顾客满意并不直接导致顾客忠诚,顾客满意是顾客忠诚的必要条件,但不是充分条件。顾客满意到顾客忠诚过程中有中间变量：顾客信任、顾客承诺等。顾客忠诚的概念过于宽泛和混乱,简单的顾客忠诚的概念并不能准确界定企业真正有价值的顾客,学者们在顾客忠诚概念的基础上发展出来顾客保留的概念。但是转换成本对于顾客保留影响的相应研究却基本上是空白的。而且许多学者指出转换成本的构成是很复杂的,不同的转换成本对于顾客的影响是不同的。进一步的研究不同转换成本对于顾客购后心理反应的作用十分必要。基于此,文章在顾客满意到顾客忠诚路径中加入中间变量顾客信任,在中国特有的社会文化背景下将转换成本重新分类,运用结构方程模型方法(SPSS17.0、AMOS17.0),研究转换成本的不同维度对“顾客满意—顾客信任—顾客保留”路径中因素的影响。研究结果表明,顾客满意对顾客信任、顾客信任对顾客保留都有显著的积极影响。不同转换成本对顾客满意、顾客信任、顾客保留的影响不同,其中社会转换成本、进入转换成本对三个变量影响都为正向；利益损失成本对顾客满意和顾客保留都成积极影响；退出转换成本对顾客满意成消极影响,但正向影响顾客保留。