随着信息技术的进一步升级发展,网络购物变的越来越方便快捷,更多的消费者从传统的实体商店转向网络商店进行购物。快递作为网购环节中能否使交易达成的至关重要的一环,其服务质量的优劣直接影响到消费者的网购体验,从而影响到电商平台的效益。虽然近几年网购快递服务质量已经有了较大的提升,但根据2015年中国电子商务研究中心发布的关于电商投诉的数据报告显示,网购物流快递方面占比6.830%,主要表现为快件延误、投递服务不佳、快件丢失及损毁等。因此,伴随消费者消费升级,如何进一步提高网购快递服务质量以满足消费者日益个性化的需求,为消费者提供更加满意的快递服务,成为目前需要解决的问题。为此,本文从消费者感知的快递服务质量满意与否出发,以具有网购经验的消费者为研究对象,探讨网购快递服务质量的改善策略,从而为网购平台商、快递服务提供商改善快递服务质量提供依据。首先,通过整理国内外有关快递服务质量和顾客满意的相关文献,整理出网购快递服务质量的5个测量维度:时间性、交付质量、人员沟通质量、误差处理质量、便利性。同时,伴随着顾客网购商品的种类越来越丰富,顾客在购买不同的商品时,享受到的快递服务可能会有差异,因此引入商品类型为本研究中的调节变量,并基于SERVPERF模型中的感知服务质量测量方法构建了网购快递服务质量对顾客满意的影响模型,提出了相应假设。其次,基于文献和定性访谈生成本研究的调查问卷,并通过预测试验证了问卷的信度和效度。最后,通过SPSS23.0软件对所收集的数据进行分析,验证了本文的假设。本研究证实了网购快递服务质量的五个维度都会正向影响顾客满意。其中按照对顾客满意的重要性排序依次是便利性、交付质量、人员沟通质量、时间性、误差处理质量。因此,无论是自营还是第三方快递服务提供商,要想增强竞争力,可以依据自身情况从这五个维度对快递服务进行改善。同时,网购商品类型不同,顾客对快递服务质量的满意程度有差异。因此,网购平台和快递企业可以考虑根据商品类型的差异为消费者提供不同的快递服务,以满足其个性化的需求。