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随着质量管理理念的不断进步,定义质量的关键逐渐由企业内部转向企业外部,聚焦到企业的顾客身上,使得顾客的需求成为质量管理活动的源头。加强对顾客需求的挖掘和转化研究,将是确保质量管理活动高效、有力,创造卓越质量的根本。本文以作为质量管理活动源头的顾客需求为研究对象,定义了质量需求和质量需求管理,探讨顾客需求的获取和分析方法,以及如何提高需求的可实现性。 本文在一种顾客需求导向的质量保证方法——质量机能展开(或称质量功能展开,Quality Function Deployment,简称QFD)的研究基础上,提出了基于QFD的质量需求管理方法,主要包括两个部分,一是质量需求的获取,二是质量需求的分析和映射。 在质量需求的获取方面,本文结合工业设计领域的感性工学设计理念,探讨感性工学的思想对于挖掘顾客感性需求和潜在需求的作用,以及感性工学与QFD结合的可能性,续而提出了运用感性工学改进QFD的方法,并运用改进型QFD指导质量需求获取的实践。 在质量需求的分析和映射方面,结合浙江大学质量研究团队在2005年国家自然科学基金课题——软件质量功能展开(SQFD)理论与实现技术研究(项目批准号:70472056)研究中对数量化理论3类(Quantification Method of Type 3,QM3)在SQFD中的运用实践,本文提出将数量化理论3类的运用拓展到一般消费品领域,定量地解析质量需求,明确分析的标准,确保需求分析的完整性,获取质量需求的层次化结构。然后,根据质量需求层次化结构,本文利用QFD中的质量屋(House of Quality,HOQ)技术,建立质量需求与质量特性的映射关系,将质量需求映射到质量保证过程中去。 为验证基于QFD的质量需求管理方法的有效性,本文对手机产品的质量需求管理过程进行了实证研究。