随着5G、云技术、人工智能等新技术的不断推广和应用,多种形式的金融生态应运而生,为金融供给侧结构性改革提供了强大的“催生剂”,更对银行创新金融服务提出了紧迫要求。商业银行赖以生存的基础是其完整的具备自己特色的业务流程,而业务流程的优劣则决定了银行对客户提供服务的差别、客户满意度的高低等,因此在当前商业银行竞争趋于白热化的状态下,业务流程的持续优化发挥着至关重要的作用。本文以工商银行乌鲁木齐分行为例,通过文献分析法、案例分析法及定量分析与定性分析相结合的方法,对其柜面业务前后台分离的做法、前后台工作内容及特点以及柜面业务前后台分离流程进行分析,找出现阶段工商银行乌鲁木齐分行柜面业务前后台分离存在的问题,并分析出问题存在的原因,从提高业务处理效率、控制操作风险、降低人力成本、提升客户满意度四个方面给出优化建议。本文针对一般性和特殊性的柜面业务处理需要经过的主要环节,从柜面人工渠道和智能柜员机自助渠道的业务处理流程方面提出优化方案,并对优化方案的实施效果做出预测。该优化方案在柜面业务前后台分离流程处理中引入云技术,将业务前后台流程处理系统打造成业务集中处理“云”生产中心,建立“云”生产任务池,任务池自动依据任务属性和业务处理人员的权限,将任务分配给指定业务人员进行处理。“云”生产中心通过互联网接入,以统一身份认证体系作为安全保障,不受时间、空间限制,组织模式分散灵活,业务人员利用先进的网络模式如5G等协同办公。该优化方案的设计目标在于解决现在存在的一些不足,并且能够通过优化方案的实施,降低时间成本,释放前台劳动力,不断提升客户满意度,实现工商银行“以客户为中心”的经营理念。文章最后对全文进行了总结,并对需要进一步研究的问题做了说明。本文提出的优化方案是自己设计的方案,目前尚未实施,文章通过对比优化方案实施前后业务流程及节点耗时等,从柜面营销服务能力、银行规模效益、柜面业务风险防控能力三个方面阐述了优化方案预期的实施效果,为工商银行乌鲁木齐分行柜面业务前后台分离的进一步深化给出了建议,为其他尚未建立前后台分离模式或者正在进行柜面业务流程优化的商业银行提供借鉴和参考。