当客户需求倾向于多样化和个性化时，服务企业就面临着服务传递的质量不一致和运作效率低等问题，以大规模定制为代表的服务业工业化思想为这类问题的解决提供了有效的途径。为了寻求服务企业面向服务大规模定制转型的最佳策略，本研究聚焦于基于延迟策略的服务系统设计研究。　　本研究在梳理服务系统设计和延迟策略的相关文献基础上，探讨服务大规模定制模式下延迟策略的运作机理，研究两者之间耦合的实现因素；以客户需求分析和客户行为分类为基础，将耦合的客户订单分离和前-后台渗透于服务系统设计过程，构架了基于延迟策略的服务系统设计概念模型；针对服务系统前台与客户具有实时交互的特点，构建了改进的串联 M/M/1排队模型，对服务系统设计概念模型进行改进性评价。旨在验证基于延迟策略的服务系统设计理论研究的科学性和有效性。　　针对研究的主要问题，经过以上分析，得出了如下结论：（1）服务业工业化环境下的延迟策略的实施有助于服务企业约束成本、提高效率，并在满足客户个性化需求的同时，获得范围经济下的规模成本优势；（2）服务大规模定制下的延迟策略实施实现了前-后台功能的转变将使得后台转变为服务性生产过程，而前台为定制性服务过程，整个过程围绕客户需求的识别与分流，凸显了延迟策略和服务蓝图的耦合关系；（3）基于延迟策略的服务系统所产生的客户分流机制，有助于服务企业根据客户到达规律和需求内容重新设计排队规则，进而制定更合理的服务方案。　　本研究工作有助于服务企业改善现有的运作模式、传递流程和时空规划，从而为服务企业向服务大规模定制转型提供理论依据。