客户关系管理是商业银行广泛运用的一种管理方式,是对金融产品及服务、内部机制、信息技术的再度整合,有利于提高银行自身的综合竞争力,建立并维护高质量的客户关系网络,为自身发展赢得稳定的利益空间。A银行SZ分行的客户管理工作近年来取得了一定成绩,但与更为先进的同行相比,其客户管理工作尚有较大的挖潜增长空间。论文围绕A银行SZ分行客户关系管理的改进进行研究,在阐述客户关系管理的内涵、类别及其在商业银行的作用等理论基础上,对A银行SZ分行的基本情况及客户关系管理的现状进行分析,包括当前客户关系管理的组织架构、人力资源配置、管理流程和管理措施等内容;然后采用问卷调查和个人访谈的调研方法,发现该行客户关系管理存在的问题如目标不明确、信息不全面、管理成效低及体系不完善等,进一步分析这些问题产生的原因,包括观念原因、技术原因、协作原因和激励原因。在对客户关系管理存在问题和成因进行分析的基础上,有针对性地确定A银行SZ分行客户关系管理的改进目标及原则,制定客户关系管理改进的三大对策:一是客户信息优化对策,包括优化客户价值指标、调整客户信息分类、认定客户关联关系;二是客户差异化营销对策,包括差异化的营销理念、重点客户营销方式、综合金融营销渠道及完善客户营销机制;三是客户关系维护对策,包括客户生命周期管理及客户关系升级管理。最后,从理念保障、管理保障、人才保障、技术保障四个层面提出A银行SZ分行客户关系管理改进所需的保障措施,确保解决A银行SZ分行客户关系管理存在的不足及问题,有效提升该行客户关系管理的效果和水平。通过以上研究论述,希望能帮助A银行SZ分行以改进客户关系管理研究为突破口,进一步提升发展内驱力,实现客户群体和经营效益稳定增加。同时,也为存在类似情形的其他商业银行提供有益的帮助和借鉴。