有关变革的研究往往与案例相结合,我刚好有这样一个机会从头开始目睹了一家国有五星级饭店的变革过程。案例中启动的组织变革还在继续着,但已经出现了一些不容忽视的问题,这些问题都能够与现有的已经成形的,或者仅仅有一些思想的理论相结合而进行分析,本文对这场变革的跟踪一直延续到2004年5月23日,也就是几天前。本文分为五部分。第一部分是引言,简述了本文的写作动机、目的以及意义。第二部分介绍了几个经典的变革理论和工具,其中包括Beer.Michael和Nitin.Nohria关于变革目的和手段的E/O理论和Kotter关于组织变革的过程模型。第三部分是对本案例中变革主体所处产业环境的综合性介绍,这一部分将让我们清楚地理解案例中的主角——G酒店变革的必要性。第四部分是案例,这一部分不仅提供了G酒店开始实施全面管理提升的背景材料,而且详实地记录了前台变革的整个过程。案例的记录以时间为顺序,以变革中新成立的部门——标准办为中心,还引用了很多会议纪要、上传下达的文件内容,以及反应员工心态的对话。第五部分是案例的分析结论。