自改革开放以来,随着我国经济的快速发展和人民生活品质的升级,我国民航产业在规模、质量和效益上都已经进入了新的发展纪元。但是在快速发展的背后,相比国外的先进航空公司,我国航空公司在很多方面还存在着一定的问题,尤其是在旅客服务质量上,在服务质量意识和服务质量管理等方面还不成熟,服务质量的整体体验与旅客的期望之间还存在较大的差距。在目前航空公司的服务产品同质化的今天,加强航空公司的服务质量管理工作,提升旅客的航空体验和满意度,对于增强航空公司的核心竞争力是一项具有实践意义的课题。本文以服务质量理论和SERVQUAL质量评价框架为论文的理论基础,分析对象是中国NF航空公司,通过与国际航空业标杆企业新加坡航空公司在各个主要服务要素上进行对比,客观分析中国NF航空公司的服务质量现状,认清自身的优劣势和市场环境发展机会。同时,根据航空运输业的行业特征,对SERVQUAL评价量表进行修订,从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性这5大维度、24个因素对中国NF航空公司的服务质量进行调研,找到服务质量的问题及其原因。最后,针对现有问题,提出了相应的改进措施及对策,从建立统一的服务质量考核体系、以客户为导向进行服务产品设计、创新服务体系,满足个性化需求、加强与航空协作部门之间的沟通与监控、重点提高航班延误补救的服务措施、加强服务人员的服务技能和理念学习、正确引导航空旅客以提升服务质量、建立客户关怀中心这八方面综合改善中国NF航空公司的服务质量。本文把服务质量理论和SERVQUAL质量评价体系应用到中国NF航空公司的服务质量改善中,期待在航空公司的服务质量管理上有所突破,具有一定的理论意义。同时,通过对中国NF航空公司的服务质量进行实践调查评价,为公司的服务质量提升提供了科学有效的辅助工具,帮助公司发现并分析自身服务质量中存在的问题,并提出予以改善提升的建议策略,具有一定的实践意义。