随着货运改革的实施和铁路货运电子商务平台的上线,铁路货运正在转变传统思想,贯彻“以客户为中心”的服务理念。在这种环境下,铁路货运业务部门希望将客户关系管理(简称CRM)的理论应用到铁路货运业务管理中,帮助铁路货运优化业务流程,提高服务水平。本文结合客户关系管理理论和数据仓库中的OLAP技术,从多个业务主题入手,研究OLAP为铁路货运客户关系管理提供决策支持的关键技术。首先基于客户关系管理的实施理论,分析了铁路货运客户关系管理存在的问题,研究了铁路货运客户关系管理的模型,总结了铁路货运客户关系管理应用的必要性,明确了本文的研究范围是客户关系管理中的客户分析部分。接下来根据客户生命周期理论,制定了OLAP技术在铁路货运CRM中应用的决策主题,确定了客户满意度分析、大客户分析和客户波动性分析三个决策主题,然后分析了实现每个主题的关键技术。以数据仓库构建理论为基础,分析了铁路货运客户关系管理数据仓库的整体架构,然后从数据准备、数据仓库设计、数据集市设计和数据分析与展现四个方面研究了OLAP技术在铁路货运客户关系管理数据仓库中的应用方案。最后通过SQL Server对应用方案进行了软件实现,并结合软件分析得到的数据,对每个决策主题进行详细的业务分析,并制定了相关的业务规则或参考信息。本文的创新点主要在于将OLAP技术应用于铁路货运客户关系管理业务中,并对所得的数据进行了二次分析,形成了真正对铁路货运业务有帮助的业务规则或参考信息。文章对OLAP在铁路货运CRM系统的应用方案有一定指导作用,对铁路货运决策支持系统的建设有一定参考作用。