随着全球服务理念的不断提升,客户关系管理(CRM)作为一种“以客户为中心”的理念与技术,其应用已不再限于私人领域,它也成为政府机构关注的焦点。将客户关系管理引入电子政务之中,可以体现以用户为中心,按照用户的意向来设计政府的电子政务系统,这样可以帮助政府更好地为其“客户”服务,从而建立新的、更好的政府与企业、政府与公民的关系。本文以此为背景,从理论上阐明CRM在电子政务中实施的可行性,并以国内外在电子政务中实施CRM的经验,详细分析CRM核心思想在电子政务中的用武之地。同时试图揭示CRM在电子政务中实施的困难与障碍,提出CRM项目实施成功的一些关键要素。并在此基础之上构建基于CRM的电子政务服务体系,最终提出基于CRM的电子政务个性化服务模型。本文研究的主要内容如下:首先,明确了电子政务的发展趋势、电子政务服务理论、CRM在电子政务中的应用以及在电子政务中实施CRM的可行性分析,为后文提出分析问题与解决问题的方法打下理论基础。其次,论述了基于CRM的电子政务的内涵与功能,提出面向公众服务的电子政务的核心功能即个性化服务,建立CRM引导下的电子政务功能架构,并对基于CRM的电子政务服务的成功因素进行分析,为基于CRM的电子政务服务体系结构的建立提供理论准备。再次,阐述基于CRM的电子政务服务体系结构的三个主要的构成要素,即面向公众服务的政务流程再造、政务信息资源整合、政府门户网站建设。最后,在前几章的理论分析基础上并根据实际案例,提出基于CRM的电子政务个性化服务模型。