市场竞争的日益激烈,使越来越多的企业深刻认识到:客户服务是赢得客户满意的至关重要的手段.因此呼叫中心应运而生,成为现代企业提高企业形象、与客户双向交流、解决客户的问题、提升客户满意度和忠诚度的重要工具.该文研究的内容为传统的语音呼叫中心中呼叫路由策略的设计,即客户拨打呼叫中心的服务热线时,呼叫中心如何向客户提供最合适的设备、人员来服务这个特定的客户.该文对呼叫中心的发展进行了概括的论述,对呼叫中心的整体结构、设备、指标、分层设计思想进行了详细的阐述,并深入分析了常见的几种路由策略,给出其软件的设计模型和主要要考虑的问题方面.这些设计方法,可以使呼叫中心对现有的资源进行充分利用,用最合适的设备和人员来服务特定的客户,从而使客户可以享受最优质的服务,赢得客户的满意.