改革开放以来,市场经济深入的发展,铁路客运企业在交通运输行业的垄断地位受到了猛烈的冲击。随着各种运输方式的日益成熟,铁路客运企业面临的形势日益严峻。只有不断提升自身的企业形象,铁路客运企业才能获得更多的市场份额,才能在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。铁路客运企业是社会主义精神文明建设的窗口,是城市文明建设的窗口,同时,切实搞好铁路客运企业形象也是建设“和谐社会、和谐铁路”的必然要求。本研究主要分为两大部分:第一部分是对铁路客运企业形象构成要素的研究。首先对国内外相关文献进行综述,并结合实地考察和访谈法,建构出铁路客运企业形象的理想的理论架构。根据构建的理论,编制出重庆铁路客运企业形象调查预测问卷。在对重庆铁路客运企业的248位旅客进行小范围的预调查后,通过项目分析、探索性因素分析,找出了铁路客运企业形象构成的六个公共因素和三大形象支柱。剔除了一些不适当的题项后,形成重庆铁路客运企业形象调查的正式问卷。第二部分是对重庆铁路客运企业形象进行现状调查。用形成的正式问卷在重庆北站进行调查。共发放调查问卷520份,回收有效问卷507份,有效问卷回收率97.5%。对收集的数据用SPSS13.0统计软件包进行录入、整理、分析,得出结论。研究最后,对统计结果进行分析,尝试找出重庆铁路客运企业形象存在的不足,分析原因后提出相应的改善措施。本研究的相关结论如下:一、铁路客运企业形象由六个要素构成:硬件形象、员工形象、安全性形象、及时性形象、服务形象、公益形象。其中服务形象、硬件形象和安全性形象是铁路客运企业形象的三大形象支柱。二、自编的《重庆铁路客运企业形象调杳问卷》具有较好的同质性信度、分半信度、内容效度、结构效度等信、效度,是评价铁路客运企业形象的较好的工具。三、总体来说,旅客对重庆铁路客运企业形象的评价处于一般水平。六个维度的得分高低次序为:安全性形象＞及时性形象＞硬件形象＞公益形象＞员工形象＞服务形象。四、旅客对重庆铁路客运企业形象的总体评价不存在来源地、年龄、收入层次上的显著性差异,但存在性别、学历和职业上的显著性差异。具体来说,男性的评价要高于女性的评价;学历越高,其对重庆客运企业总体形象的评价相对越低;军人和公务员对重庆铁路客运企业总体形象的评价要高,而企事业单位工作人员和学生的评价相对较低。五、根据上述四部分的研究结果,本研究认为提升重庆铁路客运企业形象应从以下几方面着手:加强服务工作,改善服务形象:加强培养铁路工作人员的素质,改善员工形象;针对不同群体,提供相应的服务:完备基础设施,提升硬件形象;实施大提速,提升及时性形象;加强安全保障,提升安全性形象;履行好社会责任,提升社会公益形象;充分利用传播媒介,大力宣传企业形象。