随着业务的发展,企业一方面不断购进IT基础设施,增加IT系统的复杂性,另一方面又要求IT管理部门提供稳定可靠的服务。因此,企业需要实用、有效的服务管理系统来管理庞大的IT设施,确保提供高质量的服务。在这种情况下,天津移动IT和业务支撑中心为保证业务运营支撑系统(BOSS)的稳定运行,提出建设BOSS网管服务管理系统的需求。本文介绍了天津移动BOSS网管服务管理系统的设计与实现,系统是根据国际先进的IT服务管理标准ITIL和天津移动IT和业务支撑中心的实际情况设计而成的。系统分为四个部分:流程管理,外部接口,报表管理和值班管理。流程管理是系统的核心模块,包括事件管理,问题管理,变更管理和配置管理;外部接口是流程管理和其他系统沟通的桥梁,包括与BOSS网管监控平台接口,与统一投诉平台接口和与短信中心接口;报表为考核统计提供了依据;值班管理使各项值班工作电子化。通过该系统的建设,天津移动IT和业务支撑中心规范了服务和运行维护工作的流程,明确了各角色人员的职责,提高了内部管理的电子化程度和管理水平。通过业务和IT运行维护的结合,提高了故障的处理效率。通过报表系统提供了对系统进行统计,以及对运行维护人员进行考核的功能。总体上说,系统提高了IT和业务支撑中心的服务管理的质量,降低了系统故障发生率和客户投诉次数,提升了企业的形象。