随着服务业的发展,产业结构开始由以“产品型经济”为主向以“服务型经济”为主转变。经济和社会的转变又促进了服务设计的发展,有效的服务设计对企业服务质量的提升至关重要。本文以系统设计思想为基础,从顾客需求出发,探讨顾客服务期望与服务感知之间相关关系,集成QFD理论与IPA的分析方法展开定量化的服务设计方法研究。主要研究内容如下:(1)构建服务设计理论框架。将QFD方法与IPA分析方法相结合应用于服务设计理论框架的构建过程中,并详细描述该理论框架的步骤和流程,为服务设计方法的研究提供理论依据。(2)提出基于QFD和IPA的服务设计新方法。从服务设计系统分析入手,利用QFD关系矩阵将顾客需求信息转化成服务质量要素,通过IPA分析方法进行服务质量测评,明确企业当前服务质量状况,为服务设计改进提供方向性指引。(3)服务设计方法案例应用。通过12306手机订票系统服务设计实例应用,证明了本研究提出的方法具有较强的可操作性和实用性,能够为企业应对多变的市场需求采取有针对性的措施,提供服务改进依据。本研究通过对顾客需求、服务质量要素进行严谨的基于关系矩阵和逻辑函数的准确分析,为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。