【摘 要】
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客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个持续地与自己所应对的客户进行有效交流、沟通,随时探索客户的基本性商业需求,并且要继续对自己所开发的产品与
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客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个持续地与自己所应对的客户进行有效交流、沟通,随时探索客户的基本性商业需求,并且要继续对自己所开发的产品与提供的服务实施持续的改进与相应的完善来达到客户意愿的持续性流程。其核心是与相关的客户实现畅通、有效的沟通交流。公司的经营管理主要以客户作为基准,而非以往的以产品或者市场的运作作为基准,而客户关系管理(CRM)则成为公司与客户之间有效的沟通交流平台。WD公司在市场实践中逐步的意识到,在市场变迁趋势不明确的前提下,惟有结合客户所在行业的发展动态,维护持续、牢固的客户关系才能使公司在市场博弈中获得稳固的竞争力,这种与客户关系的稳定与和谐极大地减轻了市场竞争环境的不确定性对WD公司所形成的冲击。因此这已经日益成为WD公司的基本性长远战略。本文首先阐述了客户关系管理(CRM)的概念、原理和基本特征及WD公司当前对于机械行业客户关系的现状与问题进行阐述,针对其存在的必要性,提出公司应进行客户关系管理(CRM)的实施,然后重点分析了企业如何进行客户关系管理(CRM)的实施。通过这一系列的研究,可以总结出客户关系管理(CRM)构建及实施的经验,从而为我国企业在这方面提供一点借鉴。
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