我国现阶段的政府体制正经历着“从管制型到服务型”的重大转型,为顺应信息化社会对政府管理的要求,电子政务的建设为公共服务的改革提供了新机遇和平台,从而给各级政府提出了利用电子政务转变传统的政务方式,建立一个以公众为导向的新型服务型政府的挑战。目前我国政府网站的建设大多还存在从建设者自身出发,未能真正以用户为中心进行设计。对政府网站的研究也主要集中在绩效评价和成熟度等问题上,而以用户角度对政府网站可用性研究还相对较少,从而导致使用率和满意度偏低的现象。本应用于企业的CRM(客户关系管理系统)的成功实践,适时为政府网站的建设与研究提供了新视角与思路。本研究针对与企业产品质量息息相关的质监部门网站的可用性,以企业用户的视角进行研究,在归纳、借鉴前人有关研究成果的基础上,通过定性和定量研究,选取陕西地区质监网站和上海市质监网站,企业用户在使用过程中存在的问题及障碍等进行分析,以服务型政府为理论依据,以客户关系管理理论为工具,分析质监网站在体现用户中心的服务理念方面存在的问题,探讨服务理念和可用性的逻辑关系,进而明确质监网站改进服务理念在提高企业用户可用性发挥的作用,找出我国质监网站改进的有效途径。本文从以下四个方面进行研究：第一,梳理以公众为中心理念的基础理论和可用性评价依据。第二,通过质监网站为企业提供服务的可用性研究,建立网站可用性的评价指标,建立评价指标的依据,为提高质监网站可用性提供依据及策略。第三,通过问卷测评若干网站的可用性。通过数据分析找出影响可用性存在的问题。第四,分析评价发现的问题的根源或深层次原因,依据客户关系管理理论提出提高可用性的改进策略。本文拟解决的关键问题：可用性的问题,实质是解决政府网站的服务理念问题。只有树立公众中心的服务理念,才能提高质监网站的可用性。所以,建立以何为中心的服务理念与网站可用性的逻辑关系,是关键问题。本文认为：要体现政府的服务能力,就应顺应时代的发展,围绕公众为中心建设以人为本的政府网站,公众需要的是“服务型电子政府”而非“管理型电子政府”。