随着我国加入WTO、信息技术的飞速发展和客户消费行为的变化,企业面临日益严峻的挑战,实施客户关系管理系统是应对挑战、提升企业核心竞争力的重要途径。基于不同行业产品和目标客户群的显著差异,客户关系管理系统也存在不同的行业解决方案。而气动元件生产制造行业的客户关系管理系统尚无成功的先例,有加以研究的必要。本文以济南华能气动元件公司客户关系管理系统的实施为案例,深入研究了气动元件生产制造行业客户关系管理的软件系统以及实施中要注意的因素,以期为该公司客户关系管理系统的进一步完善和同行业其他公司实施客户关系管理提供有益指导。 本文主要包括六个部分。 第一部分为绪论,主要阐述选题的背景和意义、研究思路和方法、研究框架和重点。 第二部分为理论综述,主要包括客户关系管理的概念界定,客户关系管理理论,CRM软件系统发展趋势。首先介绍CRM的含义、分类,在对比CRM的几个典型定义后对CRM的概念进行归纳总结,接着简要介绍对CRM理论的产生有重要影响作用的关系营销理论、客户生命周期及其价值理论、客户满意陷阱及其成因理论、客户智能及客户知识理论。在概述理论的基础上,介绍目前CRM软件的发展趋势。 第三至五部分是本文的核心。对济南华能气动元器件公司实施CRM项目的整个过程及CRM软件系统进行介绍和分析,针对其实施的效果及失败的教训,提出改进的对策。分析也是按着整个项目实际实施的时间先后顺序,首先介绍公司CRM战略的实施背景:包括公司的基本情况简介、公司目标客户的特征、公司营销管理上存在的各种问题,接下来介绍公司CRM战略的实施目的和实施目标,对华能气动公司客户关系管理项目的实施过程的分析是本文的重点,包括实施前的数据准备、需求表的制定、管理流程的改造、软件供应商的选择、软件的测试及实施等,针对流程的漏洞和不足进行补充。华能气动客户关系管理软件模型及功能模块具有一定的行业代表性,因此接下来介绍和分析华能气动客户关系管理软件模型及功能模块。华能气动客户关系管理软件模型分为接触活动、业务功能及数据库三个部分,包括个性化桌面、系统配置、基础信息、知识库管理、价格管理、