随着人工智能的迅速发展,近年来机器人开始从工业领域向服务领域普及。目前学术领域从市场消费者的角度出发对机器人服务这一新兴服务方式进行的研究鲜见。本研究着重探索机器人服务的适用边界,从享乐/功利态度出发研究不同消费态度下消费者对机器人/人工服务方式的选择偏好问题。本研究的前三个实验探讨了消费态度对服务方式选择偏好的主效应,以及热情与能力作为二者的中介解释机制,研究结果表明,在享乐态度下,消费者关注服务提供者的热情特征,相比于机器人服务更加偏好人工服务;在功利态度下,消费者关注服务提供者的能力特征,相比于人工服务更加偏好机器人服务。本文的后两个实验聚焦于服务机器人,专注于探讨如何提升消费者对机器人服务的消费意愿,引入面部特征作为消费态度对机器人服务消费意愿的调节变量,研究结果表明享乐态度下,消费者更加偏好面部特征呈情感型的机器人,功利态度下消费者更加偏好面部特征呈认知型的机器人,但面部特征的变化对提升消费者使用服务机器人的意愿影响有限。本研究结论有助于在服务领域细分市场更好地开展机器人新型服务方式,从而提高企业的服务效能。