CTI技术是电信技术和计算机技术发展以及两者逐步融合的产物，计算机领域引入了通信技术，电信设备中也增加了计算机技术的应用，CTI的应用和设备在很大程度上倾向于客户服务中心的解决方案，有将近一半的CTI应用是基于这种平台的。客户服务中心系统应该是一种基于CTI技术的新综合信息服务系统。 但是在传统的PBX客户服务中心系统中，各种应用软件是构筑在交换系统之上的，比如ACD功能、交互式语音应答系统IVR等；而且，一旦涉及到计算机电话集成方面，就不得不依靠另外的CTI服务器或者是在交换平台上增加大量的设备。所以，将PBX、IVR、Agent等功能模块有机的结合在一起并作为系统中的组件围绕在CTI的周围，更好的实现最大的资源优化成为我们亟待解决的问题。 本文从总体架构、运行流程及先进技术入手，重点在于结合具体实践，设计了一个基于CTI技术的客户服务中心系统，该系统充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速的为用户提供多种服务，并可摒弃传统客户服务中心所带来的弊端。 本文主要对以下几方面进行了研究与设计： 首先，对客户服务中心技术进行系统的研究，尤其对基于CTI技术的Call-Center进行了深入的探讨。 其次，基于CTI技术的客户服务中心系统的总体设计，从技术可行性角度提出系统的设计思路，展示系统的整体架构。 最后，基于CTI技术的客户服务中心系统的实现，包括后台服务层的“统一消息”机制的定制以及前台业务层的有机结合。 本文的主要研究成果是设计并实现了基于CTI技术的客户服务中心系统，该系统既能将电话网与计算机网有机的结合，也可对未来技术及业务的发展提供可靠的技术接口，从而更有效的满足用户日益增长的各种需求。本系统已在辽宁省鞍山市电业局运行，成为电力客户服务中心系统的一员。