由政府机构提供公共信息服务,信息源和信息质量能够得到较强的控制,但随着互动性加强,公众越来越多地参与到服务设计、信息收集、服务传递环节,公共信息来源变得较为复杂,对信息质量的控制提出了新的挑战。同时,服务传递系统的质量、服务过程的质量引起了政府机构的足够重视,以概念范畴更宽的服务质量为核心的政府信息服务理念正在形成。我国公共信息服务业由于刚刚起步,服务意识不强,以政府机构为主的服务主体角色转变困难,整体质量相对较低。而在对社会影响范围和影响程度较大的自然灾害等危机事件发生的非常规情境下,社会公众对政府机构公共信息服务的需求、期望发生变化,时间压力更对服务质量产生多方面影响。若要提高政府公共信息服务质量,并能应对危机情境下的特殊需求,这需要系统地实施政府公共信息服务的质量控制策略。本文包括七章,第一章首先对主题领域的研究背景进行介绍,指出研究意义,并明确研究对象、对相关概念进行界定,在对本领域研究现状进行分析评述之后,提出本文的研究问题、研究思路和研究方法、主要研究内容,并设计技术路线图。第二章对政府公共信息服务质量控制进行理论研究,分析公共物品理论、全面质量管理理论和服务质量差距模型对本研究的理论支撑,归纳该类服务质量所包含的信息质量要素、服务质量要素和特殊质量要素,探讨影响感知服务质量的主要因素,并详细讨论相关的质量控制方法。第三章通过文献调研和网站调研,分析当前我国政府公共信息服务的主要服务类型和服务渠道,分析政府网站和其他渠道公共信息服务的现状,特别是应对危机事件的服务概况,总结当前政府应对危机的公共信息服务在信息内容质量、服务过程质量和服务质量管理方面存在的主要问题。第四章在服务质量差距模型的基础上,对SERVQUAL量表的5个质量维度进行调整和扩充,提出公共信息服务PISQual测量量表,并通过对问卷调查数据进行探索性因子分析和验证性因子分析,对量表进行修正和检验,最终确定包含信息内容质量、系统可靠性、服务设计优度、回应性、完成性、补偿性和权利保障性7个质量维度、23个测试项的评价模型,并根据调查数据分析当前公共信息服务的感知水平和两类期望水平(理想水平、适当水平),进行容忍区间分析,讨论各质量维度的表现,为服务设计和全过程控制提供依据。第五章结合2011年东日本大地震等危机事件中的公共信息服务经验和我国现状,拟定17条危机情境下公众的具体需求作为问卷题项进行危机情境下政府公共信息服务的需求分析,识别公众的兴奋型需求、期望型需求、必要型需求,并对需求类型和调查对象的人口统计学特征进行交叉分析。第六章根据前两章实证分析结果,对我国政府机构应对危机情境首先从规划层提出基于质量的公共信息服务设计模型,并详细讨论服务设计要素、设计原则和服务设计流程。其次从操作层提出服务全过程质量控制策略,详细讨论在服务准备、服务传递和服务补救阶段机构可采取的具体质量控制措施。第七章对研究内容进行总结和归纳,指出本研究的结论和贡献,并说明研究的不足和未来研究的方向。本研究的创新点主要体现在以下两方面:(1)深入讨论政府公共信息服务的涵义和特征,结合对政府公共信息服务现状的调研,在SERVQUAL量表的基础上,构建了适用的公共信息服务质量评价量表PISQual,并采用三栏表结构进行测评。(2)提出对公共信息服务的全流程质量控制思路,构建危机情境下政府公共信息服务设计模型,讨论服务过程中的质量控制方法和策略,特别是在当前研究经常忽视的服务补救环节,提出针对性的具体质量控制措施。很多现实问题制约了学界对于本主题领域的研究进展,也使本研究的理论和实证研究深度受到影响,本文主要的不足之处包括:(1)PISQual量表有待进一步完善和在实践中不断检验;(2)对危机情境下特殊需求的分析不够完整;(3)有关公共信息服务质量7个质量维度之间的相互影响还需深入研究。