【摘 要】
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在5G网络技术快速发展的时代背景下,针对5G使用场景下的电信产品形态日趋丰富,从常规的宽带套餐、号卡业务办理到合约终端机销售、智能组网服务等,再加上开放的携号转网服务、第二卡槽争夺,运营商面临的客户竞争日益加剧。如何通过有效的渠道接触更多用户,如何针对不同的用户特征精准推荐电信业务,成为C公司电子渠道事业部亟待解决的问题。C公司作为国内三大主要运营商之一的市级分公司,其电子渠道事业部主要负责在线业
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在5G网络技术快速发展的时代背景下,针对5G使用场景下的电信产品形态日趋丰富,从常规的宽带套餐、号卡业务办理到合约终端机销售、智能组网服务等,再加上开放的携号转网服务、第二卡槽争夺,运营商面临的客户竞争日益加剧。如何通过有效的渠道接触更多用户,如何针对不同的用户特征精准推荐电信业务,成为C公司电子渠道事业部亟待解决的问题。C公司作为国内三大主要运营商之一的市级分公司,其电子渠道事业部主要负责在线业务的营销和服务。部门拥有近300一线台席员工,主要借助外呼的手段维系客户、扩展客户。然而C公司原有人工外呼系统在精准外呼、任务分配、操作体验等方面均无法满足C公司提升营销和服务能力的要求。为了应对这些挑战,C公司规划设计一个全新的外呼系统,通过质量功能展开（QFD）的需求分析方式,规划设计更具实用性、易用性、效率性的外呼系统,以促进部门营销和服务能力的提升。本文基于质量功能展开（QFD）相关理论,结合亲和图法、专家评价法及质量屋分析工具,对C公司外呼系统营销服务项目进行需求分析和诊断,研究适合C公司外呼中心使用的外呼系统产品设计方案。在文章中首先对质量功能展开的基本理论及国内外研究现状进行论述,为C公司外呼系统产品优化设计提供理论依据。其次,对C公司外呼发展目标、外呼系统现状、存在问题及其原因进行详细分析;然后,使用QFD方式输出用户需求与产品设计的关键措施;最后,针对实际应用情况评估C公司基于QFD的外呼系统产品设计的实施效果。
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