本论文是作者结合本职工作,基于福田汽车实施的IT服务管理项目,从实践角度提出了一种适用于中国汽车行业单位的IT服务管理体系。在实际应用中,表明本文所提出的IT服务体系建设方法能够帮助完成IT部门从技术中心向服务中心的转变,为企业业务的发展起到良好的支持和推动作用。本文主要工作内容包括:(1)整合研究IT服务管理的国际标准(ISO20000)与最佳实践(ITIL)。(2)研究整理福田汽车公司IT运维现状,指出其中存在的组织、流程、制度、人员等问题。(3)设计提出了将人员、流程和技术相结合的IT服务管理整合模型,并详细论述了模型的组成部分以及各环节的内在联系。(4)根据福田汽车公司IT运维实际,对整合模型进行了详细的实施方案和流程的设计。(5)将设计的实施方案和流程部分应用于福田汽车IT运维实践,并在实践中加以修正和完善。总体而言,本研究的主要创新点在于将理论与实践高度结合,在前人研究的基础上构建了IT服务管理的整合模型,并采用案例研究的方法,将其应用于福田汽车IT服务管理项目中,较好地解决了福田汽车IT运维管理中有关IT服务窗口、事件及问题跟踪、变更管理、发布管理、IT运维组织及人员、IT技术平台与运维管理对接等实际问题,降低了系统运行风险,提升了IT运维效率和系统可用性。