随着中国经济的不断发展,汽车行业也飞速发展,近年的产销规模已超2000万量,居全球首位。与此同时,汽车行业竞争激烈,产品趋于同质化,营销需更加精益化。一汽-大众是国内最早的合资企业之一,从第一辆捷达下线开始,产品阵营不断丰富,如今大众品牌已拥有七大车型,产品品牌和客户口碑在市场上极具竞争力。随着越来越多的厂商和产品进入中国市场,国内消费者越来越成熟,并逐渐进入增换购周期,市场模式越来越接近欧美,产品销售竞争已白热化,利润越来越依赖汽车后市场的开发。经过25年的发展和积累,一汽-大众大众品牌客户基盘量在国内汽车业处于领先地位,但客户价值开发仍有很大提升空间。大众品牌拥有超过900万保有客户,但客户资源的经营管理,较电商等新兴行业相对粗放,面对日益开放的汽车后市场,客户流失已超过半数,厂商及经销商的售后盈利面临挑战。在此形势下,大众品牌需要加强客户生命周期管理,积极开发客户终身价值,采取多种手段促进客户返厂维修保养,并促进客户增换购,主动进行口碑传播。汽车行业是典型的B2B2C行业,且低频消费。针对行业特点,诊断企业存在的问题,主要是庞大的客户数据没有进行有效的分析应用,企业缺乏有效的客户互动平台,采取有针对性的互动营销行动。通过研究相关的文献资料和相关数字化技术手段,对同行业其他厂家以及其他行业优秀案例进行研究分析,研究其客户体验管理以及客户权益设计等方面成功的经验。调研客户和经销商诉求,进行综合分析,设计各业务场景管理客户触点。通过打造客户忠诚度计划,来整合客户资源,进行客户维系和价值开发。客户忠诚度计划是有效的解决手段。根据客户诉求,设计会员制体系,通过积分与会员权益,进行异业合作,从客户生命周期角度通盘考虑,开展保有客户的整合营销,增强客户粘性,延长客户生命周期,开发客户终身价值。同时需要有效的数据管理互相支撑。以客户洞察为目标,打通各链条客户数据进行整合,分析客户数据,通过建立数学模型进行客户行为预测,指导策划营销行动。通过数据平台指导客户营销行动,客户营销行动数据反馈给数据平台,完善数据平台,形成良好的循环。通过打造客户忠诚度计划,并根据汽车这一低频消费行业的客户消费特点,进行针对性设计优化,进行客户生命周期管理,对于传统汽车行业的客户经营具有指导意义。