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我国生鲜零售市场前景广阔,但低效率的冷链物流和糟糕的顾客体验严重制约了生鲜电商的发展。“线上+线下”的生鲜O2O模式成为解决这一问题的有效途径。O2O生鲜体验店作为生鲜O2O模式中线上和线下渠道结合的重要空间载体,担负着末端配送和零售的双重功能,合理地对其进行选址布局能够有效提高配送效率和市场占有率。此外,O2O生鲜体验店直接面对消费者,其服务质量的好坏直接影响顾客的满意度和购买意愿。所以本文从线上和线下视角出发,研究基于服务质量的O2O生鲜体验店选址问题,为O2O生鲜企业的实际运营提供决策支持。本文研究主要包含以下三个方面:(1)基于服务质量的O2O生鲜体验店选址相关问题分析。首先从生鲜O2O模式及分类、生鲜O2O供应链流程两个方面对O2O生鲜体验店选址相关问题进行分析;然后基于服务质量的概念对O2O生鲜零售服务质量进行概念界定,同时从服务流程的角度,对影响O2O生鲜零售服务质量的因素进行梳理。(2)基于BWM和IPA分析的生鲜O2O零售服务质量评价研究。基于经典的服务质量评价模型,结合O2O生鲜零售的特点,初步构建了O2O生鲜零售服务质量评价指标体系;采用探索性因子分析对评价指标体系进行修正,最终构建了包含7个维度、27个指标的O2O生鲜零售服务质量评价指标体系;然后将BWM权重确定方法引入到IPA分析方法中对O2O生鲜零售服务质量进行评价,结果表明支付安全、配送时间等因素对O2O生鲜零售服务质量的提升具有重要影响,并根据评价结果提出相应的改进建议。(3)考虑服务质量的O2O生鲜体验店选址双层规划模型研究。在以上研究基础上,从线上和线下两个视角出发,构建了综合服务质量函数并将其作为顾客分配的依据;同时考虑企业与消费者之间决策的相互依赖、相互影响关系,构建了双层规划模型,上层以企业总成本最小和总服务需求最大为目标,下层以消费者综合服务质量最大为目标;针对该双层模型的特点,设计了非支配排序遗传算法和基于先路径后分组的禁忌搜索算法相结合的求解算法。最后通过模拟算例实验,分析发现O2O生鲜体验店线下覆盖范围、线上配送半径、顾客期望配送时间以及顾客购买习惯对O2O生鲜体验店的选址决策具有重要影响。本文从顾客服务质量的角度出发,构建了O2O生鲜体验店选址双层规划模型并设计了相应的求解算法,对O2O生鲜体验店的位置选择、顾客分配和运输路线安排进行决策,本文的研究能够为O2O生鲜零售企业的运营实践提供决策支持。