旅游业因其相较其他产业的绿色性、无烟化特性,受到世界各地政府的一致推崇。我国旅游业虽然起步晚,但得益于国家政策的扶持及经济的逐步成长,发展迅速。2018年9月,国务院出台了《完善促进消费体制机制实施方案(2018—2020年)》,明确将旅游列为“进一步放宽服务消费领域市场准入”的七大领域之首进行详细阐述,由此可知国家对其的重视程度。随着体验经济时代的到来,旅游体验逐步变为旅游研究的重要课题之一,研究旅游体验,既有解决实践存在问题的需求,也有较强的理论意义。有鉴于此,笔者以浙江省文成县百丈漈(4A级)风景区为例,通过问卷调查和访谈利益相关人等方法,找出其存在的问题,并结合国内外知名瀑布景区的管理启示,提出完善景区旅游体验质量管理的建议。全文主要由四个部分构成:第一部分是概念的界定和文献综述。明确关键概念,梳理文献,了解目前研究进展,为研究提供理论基础;第二部分是实证研究,分为问卷调查和访谈分析。问卷调查选取中国旅游研究院编制的《旅游满意度调查问卷》,访谈则利用自编提纲对专家进行咨询,从不同角度来分析景区存在的问题;第三部分是国内外知名瀑布景区管理经验借鉴。通过介绍国内外知名瀑布景区管理经验,得到对景区开展管理工作的有益启示;第四部分为完善景区旅游体验质量管理的建议。即在前文实证研究及国内外启示的基础之上,从深化体制改革、升级硬件设施、扩大宣传力度、数据驱动管理、强化人员培训、兼顾当地居民利益等方面提出建议。下面就实证研究、对策建议进行逐一述之。实证研究包括问卷调查和访谈。问卷结果发现:一、相较于文成整体服务水平,旅客对文成旅游业形象更持正面评价;二、旅游服务各项中旅游景点满意度最高,最低的为旅游购物满意度;三、旅客总体满意程度评价满意及以上的累积占比85.17%,未来重游的可能性评价很大可能及以上的累积占比80.00%,推荐他人意愿评价推荐及以上的累积占比87.74%;四、参团与否在总体满意度、未来重游可能性、推荐他人意愿上均存在非常显著性差异;五、推荐他人意愿在不同婚姻、职业中有着显著性差异;六、总体满意度、重游可能性、推荐他人意愿三者间均存在显著正相关。通过问卷调查和访谈综合分析,景区尚存在以下问题:第一、产品营销方式存在滞后;第二、周边配套产业还未成型,如旅游购物产业等;第三、区内硬件设施尚待完善。如公共厕所设计不合理、景区内部标识设置不全、非核心景点硬件落后、没有缆车、停车场设备反应慢等问题;第四、景区环线交通设置不合理,游客普遍反映不便利;第五、景区工作人员服务意识不足,服务态度不积极,专业能力有待加强;第六、景区内设表演形式化,游客参与度不高。针对实证研究发现的问题,结合国内外知名瀑布景区管理启示,笔者提出五点建议:一是加强顶层机制规划,完善基础设施建设。明确权责分工,推进管理标准化,编制管理手册,将处置对象、流程、决策机制、反馈机制、协商机制、执行机制等进行标准化;二、升级景区硬件设施,优化环线交通。针对公厕设计不合理、景区LOGO设置不充分、非核心景点硬件落后等问题,在公厕大门内侧适当的位置设置遮挡或屏风,及时更新非核心景点陈旧设施,兴建如观光缆车或电梯等;三、数据驱动管理,创新表演内容。建议景区可对已有数据进行分析,从而指导管理和实践,进而构建模型并进行预测训练,以期超前部署。此外,可在景区表演上引入文化元素,增加刘伯温文化主题表演、山水歌舞等;四是加强人员培训,提高服务水平。出台优化人才管理机制,建立健全人才资源统计体系和人才评价体系,通过引入第三方“神秘人”考核,一旦发现问题,及时追责并责令改正;五是兼顾当地居民利益,形成共同体。景区优惠政策可适当倾向周边村民,如门票优惠、招工优先、在不违反制度前提下可优先在周边摆点设店等,使村民能共享景区发展的收益。