随着信息技术的高速发展、互联网的广泛普及和广大顾客支付观念的改变,使用电子支付的人数呈现越来越多的趋势。网上银行是随着互联网的发展而出现的重要的电子商务活动,它是建立在IT之上的,以高科技高智能为支持的AAA式银行,即在任何时候、任何地方,并以任何方式为客户提供服务的银行。而客户忠诚度是网上银行保持竞争优势的决定性因素,忠诚的客户再上站购买和继续使用的意愿较强,会提供正面口碑以及支付较高的价格,通常对自己所使用银行的竞争者具有免疫力,因此,增加忠诚度可以大幅度增加银行利润。本文从客户体验的角度着手,构建服务质量与客户满意度、客户忠诚度的关系模型,并通过对网上银行的实证调查,对服务质量、客户满意度与客户忠诚度的关系进行验证,目的是通过对客户服务质量和满意度的感知测度,发现影响顾客忠诚度的影响因素。首先,本文以SERVPERF量表的有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个维度来衡量网上银行的服务质量；以整体态度,来评价客户满意度；以态度忠诚和行为忠诚度来衡量忠诚度；其次,利用随机问卷访问获得275份有效样本数据以进行实证检验,通过效度和信度验证了量表建构的有效性和可靠性,用因子分析提取因子；接着,使用相关分析和回归分析,验证了服务质量中的可靠性、保证性及满意度对忠诚度的影响；最后,论文提出增强网上银行忠诚度的总体构想和可行性建议,以期在银行业全面开放的大环境下提升网上银行自身的竞争力。