随着我国金融市场的开放,境内银行的数量不断增多,使得我国银行业的竞争日益激烈。很多商业银行已经认识到服务质量是银行生存的根本,关系到银行生存和可持续发展。因此,很多商业银行都将服务质量作为兴行之本,发展之基。银行提高自身服务质量的目的是为了满足顾客需求,以提高顾客满意度并获得市场竞争优势和更多的利润。本文在参考大量文献和对银行顾客需求进行分析的基础上,构建了商业银行服务质量测评指标体系。针对我国商业银行服务管理的实际情况,运用该测评模型对我国商业银行的服务质量进行测评,并构建了银行服务质量改进模型。本文的主要研究内容如下:　　 (1)构建商业银行服务质量的测评模型及验证性分析。本文在参考大量文献研究和银行服务质量实际调研的基础上,对SERVQUAL模型进行了修正研究,构建了包括可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性以及银行提供的服务产品种类和价格六个维度和30个指标的商业银行服务质量测评体系。根据测评体系设计了调研问卷并进行了商业银行服务质量调研,运用验证性因子分析对测评模型进行了验证。结果表明该测评模型具有很好的拟合效果,可用于我国商业银行服务质量评价。　　 (2)商业银行服务质量测评模型的应用分析。本研究着重分析了商业银行服务质量的总体水平,找出顾客对银行服务的实际感受值和期望值之间的差距,并用价值曲线、分类矩阵分析我国商业银行服务质量水平和存在的问题。最后对调研的六家银行的服务质量进行了对比分析,结果表明不同银行之间的服务质量存在差异,银行可根据实际情况确定正确的改进方向和实施有效的改进措施。　　 (3)基于模糊QFD的商业银行服务质量改进研究。在验证测评模型的基础上,将修正SERVQUAL的6个维度作为商业银行服务质量的6个“质量因子”。对影响银行服务质量的关键因子进行识别,获得8个关键因子作为银行的“能力因子”。运用QFD方法建立了“质量因子-能力因子”的重要度转换模型,确定商业银行服务质量改进的主要方向和内容。结果表明银行的经营能力是影响银行服务质量的重要因素,是银行改进的重点,银行的抗风险能力、科技水平和社会影响力是银行改善的次重点。　　 本研究的创新点主要体现在:构建了基于顾客感知的商业银行服务质量测评体系,通过验证性因子分析验证了测评模型的有效性。运用质量屋技术将顾客需求和商业银行内部服务质量改进要素衔接起来,为银行内部服务改进提供依据和方向。期待本文的方法和结论能够在理论上和实践上为我国商业银行服务质量测评及改进提供借鉴。