随着国家利率市场化的全面开放及社会的进步和网络技术的迅速普及,银行机构间竞争也日趋激烈,传统商业模式发生了根本性的变化。银行机构那种过去躺着赚钱的日子已经一去不复返,银行机构间的竞争也发展到以“客户为中心”的竞争。传统粗放式经营管理模式同样已经无法适应当今银行的发展形式,银行机构间竞争的焦点不仅仅体现在产品和服务上,更体现在对客户资源的占有,谁拥有了客户,谁就有了竞争力,谁就拥有了主动权。客户关系管理将成为银行机构获取长远利润的关键,成为银行机构取得竞争优势的源泉和根本驱动力。本文采用文献调查和系统分析相结合的方法,首先介绍了客户关系管理的研究背景、意义、国内外研究现状,然后从A农商行对CRM的应用理念、对客户信息的重视程度及CRM与企业文化融合等方面,剖析A农商行客户关系管理方面存在的问题,并从转变CRM观念、提高管理能力、重视CRM与企业文化融合等方面提出合理化的完善对策。同时,由于A农商行所处行业的特殊性,需要比普通企业花费更多的精力去建立和维护客户关系,直到形成银行、商户和客户的互利共赢。本文的目标是帮助A农商行根据自身的状况,实施适合自身发展的CRM系统,并让CRM系统发挥最大效用,利用CRM系统为A农商银行建立完善的客户信息资料库,使A农商银行能够及时了解客户的最新需求,并及时满足客户的需求,提高客户满意度和客户忠诚度,实现银行和客户的双赢。