在国民经济稳定运行的大环境下,居民消费能力持续提升、消费观念不断更新,旅游需求呈现持续扩大,酒店行业呈现蓬勃发展的态势。与此同时,各类酒店如雨后春笋般迅速发展,酒店企业面临着日益激烈的竞争格局。在经济自由化、市场化背景下,酒店企业必须从战略高度有序提升服务质量,方能在激烈的竞争中赢得一席地位。由此,以海大酒店的服务质量管理优化作为研究案例,依据服务质量相关理论、结合酒店特征进行分析,运用Servqual模型从有形设施、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计顾客调查问卷,广泛调查,找出服务质量管理关键原因并进行深入分析,结合相关理论指导与酒店实际情况,设计有针对性的改进对策。以海大酒店作为典型案例,通过对问卷进行整理与分析发现在服务管理中存在着硬件设施问题、服务员工素质不高、投诉频率较高的问题。进一步剖析海大酒店服务质量管理问题的成因集中于硬件设备配套滞后、服务人员综合素质相对较低、酒店空间氛围存在不足、服务内容相对单一、服务配套不完善。由此,理论联系实际,有针对性地提出改进对策:一是,适度提升硬件设备配套,给予有效的资金管理保障,着力改善酒店有形设施;二是,全面加强服务人员综合素质培育,持续推进人力资源的长效管理,减少人员流失率;三是,全面提升酒店空间氛围的舒适度,充分考虑大众主流风格进行酒店装修、改造,兼顾成本效益原则满足顾客需求;四是,多元化地丰富酒店服务内容,增设部分功能区、推进酒店信息化建设,满足顾客个性化的需求;五是,丰富酒店服务配套,增强酒店全体员工服务意识、提高服务响应效率,建立服务质量监控体系,提高顾客的满意度。通过对海大酒店服务质量管理的案例研究,对国内高端酒店企业的经营管理具有积极的指导与借鉴意义,有助于培育酒店业的竞争优势。