伴随着互联网普及率的逐年提高，服务业的发展开始从传统的有形的营业厅走向无形的互联网，愈来愈多的企业通过互联网渠道向其顾客传递服务产品，开展网上服务业务。网上服务情景下的顾客满意提升必将成为企业关注的焦点。服务营销理论界认为，网上服务应归为远程接触，它与传统的面对面接触有着本质不同，影响顾客满意的因素也迥异，因此必须针对网上服务情景中的顾客满意问题加以研究。然而，目前关于网上服务顾客满意的研究主要集中在网上交易情景中，鲜有关于网上顾客服务情景中顾客满意影响因素的研究。　　 基于此，本研究在整理大量相关文献和深度访谈的基础上，针对网上顾客服务中顾客满意影响因素的构成问题，构建了初始理论模型。模型假设顾客感知服务质量、感知经济性为影响顾客满意的重要前因。此外，由于当前网上顾客服务质量的研究尚处于初期，存在较大的理论空白，为了更深入地讨论网上顾客服务顾客满意影响因素问题，对此领域给予了补充研究。研究根据理论模型设计调查问卷，在合肥市的两所高校和一家企业中共发放了450份问卷，其中进入实际分析的有效问卷为249份。在完成数据收集后，分别运用了相关分析、信度分析、CFA验证型因子分析、多元回归分析和SEM结构方程模型等分析方法检验量表的信度、效度和研究假设。最后，根据研究得出的结论，提出改进网上顾客服务中顾客满意评价的管理对策。　　 综述之，本研究的主要贡献包括以下几点：　　 (1)构建了网上顾客服务质量维度。研究得出：有效性、可靠性、可用性和私密性4个维度构成了网上顾客服务质量维度。　　 (2)重点研究了网上顾客服务中影响顾客满意的因素。研究得出：顾客感知服务质量为影响顾客满意的重要因素，4个质量维度：有效性、可靠性、可用性和私密性，通过感知服务质量间接影响顾客满意；感知经济性与顾客满意的直接关系不显著，而是通过感知服务质量间接影响顾客满意。　　 (3)依据研究结论，为服务企业加强服务质量管理，提升顾客满意提供对策建议。