随着信息技术在企业运营各个方面的具体深入,企业工T部门的职责也在潜移默化中转变,由关注建设到关注规划,由关注技术到关注应用,由被动实现业务需求到主动参与业务流程的制定等。一言以蔽之,企业正在经历面向业务,优化服务的转变。而在这个过程中,一套优秀的服务管理系统成为帮助IT部门实现转变的关键。本文的主要目的是研究并开发一个IT运维管理系统,规范和管理华商报技术部的日常IT运维工作。通过对IT服务管理的研究,借鉴国内外成熟的IT服务管理模型——ITIL最佳实践,对华商报的IT服务模型进行研究,设计基于部分采用ITIL V3标准流程和华商报实际IT管理相结合的IT服务管理方案。利用UML建模原理,实现了服务台管理、问题管理、变更与发布管理、知识库管理、配置管理、资产管理等ITIL标准模块的需求分析和流程设计。根据报社实际需求,增加硬件维修和考勤管理2个功能模块,涵盖了目前报社IT服务管理的所有工作内容。以服务台管理流程为例,阐述了其具体实现过程,同时对系统关键技术包括权限管理、数据备份和恢复、资产配置模型的建立、Smarty模板引擎和Xajax技术也进行了说明。系统实施后,报社有效地管理了所有IT事件,并能详细记录和跟踪事件的处理过程,落实解决了很多问题事件,所有变更有据可查,知识库建立起资源共享平台,人员疏失大幅度下降,改善了客户满意度,提高了运维服务效率,使报社的IT服务管理水平达到了一个新的台阶。