随着我国银行商业化改革的深化,银行业间的竞争变得越来越激烈,争夺客户资源已成为银行间竞争的焦点。客户满意是银行获得客户资源的重要保证,也是银行进行经营决策的重要参考指标。营业厅服务作为银行服务的重要组成部分,关系到银行的服务质量、形象等方面,直接影响着顾客满意度。鉴于目前我国有关银行业顾客满意度研究有待深入的特点,本文选择了银行营业厅服务的角度来研究顾客满意度。通过查阅国内外文献,本研究从理论上划分出银行营业厅服务对顾客满意度影响的具体因素维度,即便利性、空间、设施、职员形象、服务产品设计、服务改进效率、排队共七项。借鉴相关文献提出路径关系假设,即便利性、空间、设施、职员形象、服务产品设计、服务改进效率、排队维度与顾客满意之间、顾客满意与顾客忠诚之间存在着正相关关系,并在此假设基础上构建出各维度对顾客满意度影响以及满意度对顾客忠诚影响的路径结构模型。同时开发出测量各因素维度、顾客满意度以及忠诚度的李克特分级量表。然后借助应用软件,我们对调查问卷进行统计性描述、信度和效度检验,对整个结构方程模型和各路径系数进行拟合估计。其中,信度检验采用内部一致性方法,效度检验采用验证性因子分析方法。统计性描述结果表明我们的调查符合研究的基本要求；内部一致性方法和验证性因子分析结果显示问卷具有较高的信度和效度,能很好有效地反映我们研究的问题。验证性因子分析不仅说明量表具有较好的结构效度,也从实证上支持了我们对因素维度的划分。另外,绝对拟合指标、增值拟合指数、简约拟合指数显示所建模型整体拟合性很好。在所有路径关系中,除排队、设施两个因素维度对顾客满意度影响不显著外(设施的P值略微大于0.05),其它路径关系均验证了我们的假设。顾客满意机制模型为银行制定营业厅服务策略提供了理论基础。本文结合我们的研究成果,提出了适合银行营业厅的营销策略。