近年来,我国电信业经历了飞速发展和巨大变革。同时,国家为打破通信行业垄断引入竞争,对原有通信企业进行了多次拆分重组,又先后成立了多家通信运营商,使市场竞争异常激烈。特别是在移动通信领域,各运营商的网络基础设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业务日趋同质,中国移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段,因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新用户,而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点,因此让客户满意,创造忠诚的客户,获取客户的终身价值变的更为重要。本文通过SPSS16.0软件对用户调查结果进行分析,在对用户特征与客户满意度关系研究方面主要采用方差分析方法,发现用户的性别、地域、用户品牌对用户的满意度有显著性影响,年龄因素对客户满意度没有显著性影响。在对调查结果进行相关分析时,发现用户对移动产品的“资费”、“新业务”“话费信息”这三项商业过程的满意度较低,本文就中国移动天水分公司对不同性别、地域、用户品牌如何提高客户满意度提出了对策,同时本文对中国移动天水分公司如何通过改进“资费”、“新业务”商业过程提高客户满意度提出了对策。本文还对如何通过完善战略目标管理、人力资源管理、CRM系统建立、内部服务管理水平的改进来提升客户满意度提供了相应对策。