随着我国经济水平的不断提高,居民服务性消费需求不断增强。对于航空业而言,乘客的要求已经由原先的点对点的位移需求转向享受型和发展型消费的需求,乘客对于航空公司的服务质量要求会越来越高。因此,本文以航空服务业为研究背景,重点探讨了航空服务质量对于顾客满意度的影响,为航空服务人员和管理者及时转变思路,适应新形势的发展提供参考。本文基于已有的研究成果,以航空服务质量为自变量,乘客满意度为因变量,感知价值为中介变量,消费情感为调节变量。其中航空服务质量维度分别为可靠性、响应性、移情性、有形性和补偿性;感知价值维度分别为功能价值、体验价值、成本价值和社会价值;消费情感维度为正性情绪和负性情绪,并重新构建航空服务质量对乘客满意度的研究模型,探讨它们对乘客满意度的影响。通过实证检验本文得出以下研究结论:航空服务质量对乘客满意度有显著影响,其中可靠性、有形性和响应性均有影响,移情性最为突出;功能价值、体验价值、成本价值和社会价值分别存在部分中介作用;正性情绪在服务质量影响乘客满意度的过程中有增强型调节作用,而负性情绪没有减弱型调节作用。