随着电力体制改革的逐步深化,供电企业也成为与其它企业一样的市场主体,面临市场竞争,电力顾客成为竞争的焦点。顾客是企业利润的来源,是稀缺的市场资源,如何有效的拥有和控制顾客资源将成为供电企业必须思考的问题。作为公用事业和作为赢利主体双重性质的供电企业,建立良好的顾客关系成为企业经营过程中当务之急的事情,而企业良好的顾客关系的建立取决于顾客是否对供电企业提供的电力产品和服务满意。本文基于顾客满意理论,探讨了结构方程模型的原理及特点和用于顾客满意度测评的可行性分析以及建模步骤,研究了供电企业顾客满意度理论模型的构建,进行了供电企业顾客满意度调查设计,开展了供电企业顾客满意测评中的实证研究,将顾客满意价值链的影响路径和影响效果与现实的供电企业地具体情况联系起来,对供电企业顾客服务现状进行分析,从而为改进供电服务水平提供重要依据。