随着家电市场日益趋向饱和,传统的“价格战”、“产品战”已经无法再让家电企业保持竞争优势,家电企业开始纷纷向家电产品服务方向拓展,家电售后维修服务是家电产品服务的主要内容之一,通过不断提高响应速度和服务品质来创造新的利润来源。但是,传统的家电售后维修服务模式由于响应速度慢、服务质量低、信用问题突出等因素导致客户满意度低下;同时,随着家电普及率扩大,家电售后服务行业开始面临着维修服务人员等资源短缺、维修监管措施难以施行的困境。在这种困境下,“分布式备件配送和家电维修”借助其天然的模式优势,可以成为解决家电售后配送和维修痛点的特效药。“分布式配送维修”是将“互联网+共享经济”思想应用在家电售后领域的具体尝试,其最大优势在于可以广泛吸引社会闲散的维修人力资源,通过整合需求并制定激励机制来充分调动维修人力的参与性和积极性,从而来解决“人们日益增长的家电高效维修服务需要”与“不平衡不充足的维修资源”之间的矛盾。分布式商业模式是未来十年不可阻挡的发展趋势,各个行业需要提前做好由传统商业模式向分布式商业模式转型的准备,海尔旗下日日顺的“车小微”家电配送模式其实就是较早的一种分布式配送维修的尝试。需要注意的是,在对分布式商业模式进行研究和讨论时,不能将眼光局限在如何实现“分布”上,分布式商业模式的真正内涵在于“分散化执行”和“集中式管理”的有机结合。使用分布式的商业模式可以充分调动参与者的积极性实现行业的快速发展壮大,但是单纯的分散是不可持续的,它需要分布式平台提供集中式的管理和服务。就拿分布式家电备件配送和维修来说,它需要基于“集中式管理”的思想来建立“分布式配送管理平台”。平台的设计和管理都应当是集中式的,它需要制定高效的任务调度算法、制定着实有效的信用保障体系、以及实施其他各种管理模式来对整个分布式系统进行监管和调控。本文对分布式的家电备件配送和维修进行研究,考虑到分布式商业模式在家电售后领域还没有真正落地的实际情况,因此本文属于预研究范畴。正如上面所说,“分布式配送维修”和“集中式管理”应当是同一个问题的两个方面,因此本文既有对分布式配送维修方面的研究,例如服务人员分布式任务调度算法研究和分布式配送模式研究;又有集中式管理方面的研究,例如对新模式下备件库存管理的研究和分布式管理系统的研究。论文的主要内容如下:第一章为绪论。主要对本文的研究背景和研究目标进行了介绍;梳理了家电备件库存管理和预测、家电服务人员服务模式、分布式配送、终端配送等方面的发展现状和国内外研究现状;提出了要实现家电维修向分布式模式转型所应当研究的关键技术;介绍了本文的主要研究内容和研究框架。第二章为分布式配送下备件库存集中式管理与预测研究。即使是在分布式配送维修服务模式下,家电备件还是需用进行集中式管理的。论文首先对家电备件的库存管理问题进行了概述;然后在使用经典方法的基础上提出了新的家电备件需求预测方法。第三章是家电备件分布式配送服务人员(下文也称作服务兵)调度技术研究。首先对实际系统中的服务人员调度问题进行了抽象,建立了对应的数学模型;然后对该数学模型制定了求解策略;最后使用禁忌搜索算法来对动态任务调度问题进行求解。’第四章是家电备件分布式配送模式研究。主要对分布式配送场景下的服务人员订单分发、服务型评价体系建立、家电故障导航和知识推荐以及分布式模式下信用机制建立等问题进行了研究。第五章是家电备件分布式平台设计和实现。对分布式平台的总体和主要模块的需求、功能、流程进行了分析和设计;开发出了相应的客户端和后台系统;最后以案例的形式对系统进行了验证。第六章是总结和展望。介绍了本文的主要研究内容和创新点,并对后期的研究内容进行了展望。