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电信运营商在面对来自国内外同行、潜在进入者和替代品生产者的多重压力下,高质量的网络服务成为其关键竞争砝码,网络建设、维护、优化等工作在运营商日常运营中显得尤为重要。由于在所有网络问题中网络故障的严重程度和波及范围都居于首位,因此对提升故障处理效率的研究工作具有重要的现实意义。基于网络的故障处理模式,虽然可以在一定程度上保证故障处理的效率,然而随着用户对通信网络的依赖程度不断加强其需求也随之提升,现行的故障处理模式很难满足用户不断攀升的通信需求,因此如何设立基于用户满意度的故障处理模式,是模式创新的根