服务是通信企业生存和发展的根本。如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务的内涵,延伸服务的领域,创新服务的模式,提高客户对服务的满意度,达到世界级企业的服务水平,铸造大客户服务品牌,是电信运营企业持之以恒的努力目标。大客户服务与管理是中国电信业发展与变革的产物,也是当前在国内电信运营商竞争加剧、国外电信巨头伺机进入中国电信市场的环境下,各电信企业管理者最关注的课题。通信企业的大客户不仅能给企业带来可观的直接的经济效益,而且他们的行为在社会上有示范作用、仿效反应,因此各运营公司为把握住这部分最有价值的客户而展开激烈的竞争。本文从对北京网通大客户服务管理现状入手,通过对我国四大电信运营商大客户服务管理的对比,结合通信企业的特点,分析各运营商大客户服务管理特色,运用服务创新、服务接触和精益六西格玛的服务运营精确化管理等理论,探索北京网通大客户管理办法和体制的改进与创新,从而不断提高北京网通大客户服务管理的有效性,为企业创造更高效益。