随着中国经济发展进入新常态,中国制造业的低成本优势逐渐消失,靠投资拉动和大规模基础建设所带来的GDP增长已经被证明是不可持续的,随着经济增速的放缓和越来越严峻的环保形势,传统的煤炭企业和以煤炭为原料的发电企业已经开始转型,煤炭的高效清洁利用被提到了一个崭新高度。YK集团作为较早进行煤炭清洁利用研究的企业,近些年来煤制油和煤制天然气风头正劲,传统煤化工产品甲醇和醋酸已经到了产品成熟期,产品价格不断下探,长期在成本线附近徘徊,企业原有的粗放的营销管理模式已经不能适应激烈的市场竞争,迫使企业改变以产品销售为中心的销售模式,从精准营销和客户管理环节提高竞争力。YK公司目前面临的问题是:以产定销,营销管理仍停留在以产品销售为中心的阶段;目标市场定位模糊,缺乏市场细分和客户细分;产品定价方式单一,大小客户同一价格;缺乏科学的客户关系管理体系,客户流失率居高不下;营销文化重视行情博弈,轻视渠道建设和客户管理,持续盈利水平低下;企业资源管理系统和供应链管理分离运行,缺乏以客户为中心的协同运行;财务、物流、客服等环节响应速度慢,售后服务效率低,客户满意度和忠诚度差强人意。本文对YK公司客户关系管理的影响因素进行了系统的分析,运用PEST分析法对外部影响因素进行了梳理,通过市场细分明确了产品的目标市场。随后运用帕累托分类法对目标市场的客户群体分类,通过对历史销售数据的分析研究,从销售数量、价格水平和稳定性三个维度将客户群体分成ABC三类,A类客户的价值贡献70%,B类主要客户的价值贡献20%,C类客户的价值贡献10%,运用客户关系管理的相关理论为不同类别的客户配置不同的客户关系管理方案。针对A类客户提出了一对一的营销策略,特别根据A类客户的不同特质,定制差异化的客户关系管理优化方案。为保障客户关系管理策略的成功优化,需要对公司的组织结构、企业文化、信息技术做出相应的改进。最后探讨了研究的不足之处和未来的研究方向。论文将理论研究与实践应用有效结合,对YK公司客户关系管理策略做了多维度和有重点的研究,能够形成现有理论与实践的有效互动,对基础化工企业的客户关系管理的实施有一定的推广和借鉴意义。