随着社会经济的快速发展,市场竞争愈加激烈,企业要想确保市场份额不被挤占,并保持持续的竞争力和足够的抗风险能力,不仅要在产品和服务的质量上下功夫,更要在客户关系的维护方面下功夫。因为同类产品或服务在质量和价格方面的差距已越来越小,有差距的只是服务本身。随着客户需求的差异化和多样化,客户对服务的要求越来越高,客户亲身感受到的质量往往比产品本身的质量重要的多。因此,做好客户关系维护,注重“以客户为中心”的经营理念,是企业必须关注的重要内容。本文研究中的MCSC公司是一家大宗物资贸易流通的国有企业,在进入市场经济时代后,一致保持着固有的经营思路,思想保守,服务能力和水平没有提高,客户服务意识淡薄,并对所有客户采取同样的保持策略,企业资源分配看似均衡,但不合理,客户满意度不高,企业竞争力不强,逐渐显现出发展后劲不足的现象,经营效益大不如从前。为此,本文以MCSC公司的客户关系维护策略作为研究对象,从客户关系管理及维护的相关理论及国内外研究综述出发,深入分析了公司的经营现状、客户关系维护本身及维护保障等方面存在的问题,以客户价值、客户细分及客户满意度等理论为研究基础,借助客户价值评估模型,对MCSC公司的现有客户做了客户价值评估,根据客户当前价值、潜在价值的高低程度,将现有客户细分为4个类型。同时,通过客户满意度调查掌握客户需求,并根据这4个类型客户在当前利润创造、信用度、忠诚度及影响力等四个方面表现出的不同特点,有针对性的制定出了不同的客户关系维护策略,一方面激发客户继续发挥已有优势,一方面制定相应的约束及激励措施,帮助并引导次高价值客户、潜在价值客户和低价值客户逐步发展成为高价值客户,充分挖掘所有客户的发展潜力,努力实现企业资源效益最大化的目标。最后,为了确保客户关系维护策略发挥出应有的积极作用,本文还制定一系列保障措施,分别是建立客户关系管理系统;树立“以客户为中心”的服务理念;加强客户关系的提升工作;畅通客户投诉通道,加强员工考核力度;加大新园区基础设施建造力度等5个方面的措施,从软、硬件两个方面保障客户关系维护策略落到实处,取得实效。